La experiencia del cliente es la suma total de todas las interacciones que tiene el cliente con la marca, desde la creación del producto y/o servicio hasta el post-venta.
Las empresas deben enfocarse en cómo se siente el cliente con relación a su marca, impactar e influir positivamente en ellos. La percepción que los clientes tengan de la marca influirá en las decisiones que tomen para lograr fidelizarse con ella, dando resultados para el éxito de la misma.
Actualmente, la insatisfacción del lado de los clientes ha incrementado por distintos factores. Una inadecuada estrategia, un mal producto, público objetivo no segmentado o factores externos, en algunas ocasiones, son difíciles de manejar; sin embargo, en algunos casos, sí es posible de prevenir. Es por ello, que la experiencia del cliente es trabajada desde el planeamiento.
La importancia de la experiencia del cliente
El principal diferenciador de la competencia es la experiencia personalizada que se brinda al cliente. En la actualidad, los clientes buscan sentirse conectados con sus marcas favoritas, ser reconocidos, valorados y escuchados. La satisfacción del cliente es lo que determina el éxito de la empresa.
Datos importantes:
- Ganar un nuevo cliente es 7 veces más caro que mantener uno actual.
- El cliente después de experimentar un mal servicio, casi el 78% no vuelven con la marca.
- Brindar una mala experiencia es equivalente a 12 buenas experiencias.
Los clientes fidelizados con la marca valen hasta 10 veces más que su primera compra. Desarrollar una estrategia que brinde una experiencia personalizada con el cliente donde pueda interactuar, aumentará su percepción permitiéndolo satisfacer sus necesidades logrando fidelizarse.
¿Cómo es una mala experiencia del cliente?
Una mala experiencia hace que el cliente comience a tener una percepción distinta, sintiéndose decepcionado e insatisfecho. De los tantos factores, estos son los principales por lo que los clientes deciden ya no seguir con tu marca:
- Mala campaña de marketing
- Mala atención
- Producto que no cumpla expectativas
- Páginas web 0 amigables
- Inadecuado servicio de atención al cliente
Estrategias comunes y estandarizadas no son atractivas para el mercado. Hoy en día, es mucho más sencillo conocer a tu público objetivo e identificar sus necesidades.
¿Cómo mejorar la experiencia del cliente?
Mejorar la experiencia y cambiar la percepción del cliente sobre tu marca no es fácil. Las distintas áreas de una empresa manejan diferentes objetivos, procesos y datos con relación al cliente. Por ello, para lograr el cambio se involucra a cada área que esté ligado al cliente.
¿Qué factores debemos abordar para mejorar la experiencia del cliente?
- Realizar encuestas digitales.
- Análisis y métricas relevantes
- Defina objetivos orientados a la experiencia del cliente.
- Herramientas digitales que permitan estar de cerca y conocer al cliente.
- Integración de las áreas orientado al cliente
- Transformación digital
- Programas de fidelización
La experiencia del cliente no debe ser un objetivo secundario para una empresa. Una buena estrategia debe considerar todos los datos de valor como información competitiva. Aplicaciones móviles, páginas web, herramientas digitales nos permitirán estar más cerca del cliente otorgándonos investigación/datos del mercado y del consumidor.
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