• Satisfacción del cliente: Herramientas e indicadores

  • Hoy en día, muchas empresas se interesan cada vez más en las opiniones de su público sobre el grado en que se han cumplido sus expectativas previas, puestas en los productos y/o servicios, procesos e imagen de la empresa.

    La importancia fundamental de conocer la opinión de sus clientes para una empresa, es lo que posteriormente le permitirá establecer acciones de mejora.

    ¿Cómo medir el grado de satisfacción?
    Para medir el grado de satisfacción tenemos que evaluar 2 indicadores, estos ayudarán a saber lo que nuestro público percibe de nosotros.

    Valor percibido - Expectativas = Grado de satisfacción

    1. Valor percibido:
    Es aquel valor que el cliente considera haber obtenido a través del desempeño del producto y/o servicio que adquirió.
    Los aspectos más relevantes son:

    • Los determina el cliente, no la empresa.
    • Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto y/o servicio.
    • Se sustenta en las percepciones del cliente, y no necesariamente en la realidad.
    • Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente.
    • Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos

    2. Las expectativas:
    Conforman las esperanzas que los clientes tienen por conseguir algo, y se producen por el efecto de una o más de estas cuatro situaciones:

    • Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto y/o servicio.
    • Experiencias de compras anteriores
    • Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión
    • Promesas que ofrecen los competidores.

    7 Herramientas para medir el grado de satisfacción:

    1. Encuestas de satisfacción
    2. Fidelización del cliente
    3. Índice de quejas/reclamos
    4. Entrevistas de salida
    5. Felicitaciones
    6. Vinculaciones de cliente con la empresa
    7. Clientes por recomendación