• Los nuevos desafíos que trae la Fidelización en la actualidad

  • En mis años de experiencia trabajando en diferentes empresas en temas de lealtad o loyalty, con el pasar de los años, cada vez se vuelve más difícil fidelizar a los clientes, puesto que estos cada vez son más exigentes, están más informados respecto a las distintas opciones de oferta a su disposición o porque desde el punto de vista cultural, el centro de atención ya no es la marca en sí sino el individuo, por lo tanto los intereses del individuo esta en primer orden y su satisfacción es más importante que continuar ligado a una marca que no contribuya a ese propósito.

    En ese sentido; el mercado, hoy en día, se ha vuelto muy competitivo buscando atraer la atención de sus clientes. Muy lejos quedó el modelo de inicios de siglo pasado donde podíamos ver en imágenes donde el mercado imponía la oferta y el cliente no tenía mayores opciones, un claro ejemplo son las empresas de venta de ropa, donde solo quedaba aceptar la oferta impuesta y como resultado era encontrar una gama de vestimenta muy reducida. Al día de hoy con un modelo de venta fast fashion, buscando captar la atención de los consumidores a través de ofertas variadas dando la impresión de ser exclusiva.

    He aprendido también, que no existen reglas muy definidas a la hora de construir una relación sólida con los clientes y no todas las empresas tienen las mismas necesidades de fidelización o deben trabajarse de la misma manera. Es importante definir qué es un programa de lealtad o fidelización. Hoy en día, en función al rubro en el que nos desempeñamos, esto va más allá de ofrecer un buen servicio, estamos en camino de conectar emocionalmente con nuestros consumidores. Se mantiene el mismo objetivo: establecer una relación a largo plazo.

    Caso de fidelización:

    El banco BBVA, desarrolló un programada de recompensa, que en un inicio estuvo orientado a sus pago habientes (Mundo Sueldo), a lo largo de los últimos diez años, paso de ser un catálogo pequeño de descuentos a un gran catálogo segmentado por categoría de clientes, envuelta en un contenido editorial alineada a varios rubros resaltando más el rubro gastronómico, el cual es el más usado por los clientes. Con la profundización en el uso de sistemas digitales, el salto a esta plataforma no se hizo esperar, volviéndolo más interactivo la oferta al alcance de un click desde una website o un aplicativo móvil y finalmente hoy en día una app dinámica que cambia rápidamente con las necesidades del mercado y cliente.

    Así nos encontramos en la actualidad, con desafíos propios que ha traído la pandemia, siendo el mercado financiero muy importante ha sido uno de los frentes que se han mantenido operativos todo este tiempo cuya necesidad por fidelizar a sus clientes no ha perdido la atención. Es así, como un programa de fidelización de clientes se reinventa rápidamente y se acondiciona al contexto de la cuarentena y las restricciones que esta trae respecto a la movilidad u operatividad de restaurantes. Aquí el enfoque es claro, ir de la mano con los comercios para trasladar una oferta clara y cómoda al cliente, para lo cual nos enfocamos en la experiencia de adquirir una oferta a través de su celular, donde podrá consultar la carta de los establecimientos dque brindan su oferta actual sin tener que ir al mismo local, visitar una web o ver un catálogo.

    “El cliente está en búsqueda de nuevas experiencias y no de productos”