• La importancia de la comunicación para la fidelidad del cliente

  • Dentro de la nueva normalidad COVID-19, que ha potenciado el comercio electrónico, la comunicación con el cliente supone éxito o fracaso; olvido o rechazo.

    De acuerdo a un estudio realizado por Arellano (2014), el 62% de los peruanos son infieles a comprar productos de la mismas marcas a pesar que las empresas se esfuerzan en fidelizarlos a través de ofertas o promociones de rebajas con precios atractivos que dentro de la vorágine por aprovecharlos, las ventas se pueden incrementar sobremanera, como ha sucedido con las ventas online durante la cuarentena y ha llevado a un sinnúmero de reclamos por parte del consumidor.

    Ante ello, el reporte de la herramienta "Reclama Virtual", creada por INDECOPI, los reclamos se han incrementado 445% durante los primeros 107 días de cuarentena derivados de la mala gestión post venta que reciben los clientes, que en muchos casos, pudieron haberse evitado con un manejo adecuado de las solicitudes de los clientes.

    Si realizamos un reparo por 2 ó 3 reconocidas marcas que ofrecen sus productos a través de Preguntas en Mercado Libre, podemos notar que los principales reclamos son porque los clientes aún no han recibido sus productos y en muchos casos, han pasado más de un mes. El segundo motivo de reclamo, es porque las empresas no responden las muchas preguntas que les hacen los compradores; por ende, empiezan las insatisfacción y decepción de la marca.

    Se entiende que la emergencia sanitaria y la falta de protocolos para concretar las ventas, han contribuido en demorar el proceso de distribución, lo que ha generado que la buena percepción del cliente se deteriore y en consecuencia por un mal servicio post venta.

    Ante tal escenario, es imperativo considerar un grado de comunicación mayor a fin de valorar más el nexo cliente-empresa:

    1. Evaluar las distintas problemáticas coyunturales que puedan surgir con la finalidad de medir las posibles consecuencias y así afinar el mensaje.
    2. Ser sinceramente empático para que el cliente perciba que tiene la atención debida y que están trabajando para atender su solicitud.
    3. Entender el mensaje que transmite el cliente para dar una respuesta adecuada.

    Pero sobre todo, y lo más importante, es que siempre se debe responder a las consultas / dudas / quejas que hacen los clientes, ya que de esa forma se sienten respaldados y se puede evitar una avalancha de reclamos, o disminuirlos considerablemente.